Професія "таємний покупець" - відгуки на вагу золота
Всі ми щодня відвідуємо різні магазини, набуваючи продукти харчування, товари для дому, одяг, побутову техніку. А от якщо ви хочете дізнатися, як на цій справі ще й гроші заробляти, можете спробувати вибрати таку професію, як таємний покупець. Відгуки про торгових точках, які залишають звичайні відвідувачі, звичайно, значимі для власників фірми і можуть вплинути на стандарти обслуговування. Але "mystery shopper" (секретний клієнт) працює за певним сценарієм, і його думка буде більш вагомим.
Водій на АЗС, студент, що стоїть у черзі за гамбургером в "Макдональдсі", або подружня пара, яка подає заявку на іпотечний кредит у банку, - всіх їх може об'єднувати одна професія - таємний покупець. Відгуки, які вони залишають, мають послужити для вивчення якості обслуговування в даній точці. Цей спосіб заробітку і рід занять досить нові для Центральної Європи та Росії. На ринку існує всього кілька професійних компаній, що пропонують такого роду послуги підприємствам торгівлі, банкам, автосалонам. Зовсім недавно з'явилася і ще одна спеціалізація - таємний покупець новобудов. Здається неймовірним? Однак девелопери і забудовники, власники і керівництва агентств нерухомості також хочуть знати, як обслуговують клієнтів їхні агенти - менеджери середнього та молодшого ланок. Необхідність таких маркетингових досліджень розуміють все більше і більше компаній. З такою жорсткою конкуренцією, яка на даний момент присутній на ринку, бізнесмени не можуть дозволити собі посереднє і неякісне обслуговування споживачів. Зрештою, яким би чудовим не був дизайн або проект, які б знижки ні надавалися власником торгової точки, якщо офіціант або продавець нечемним або некомпетентний - клієнти проголосують проти. Своїми грошима, які вони залишать в іншому місці.
Основна мета дослідження методом "таємний покупець" - відгуки, отримані після реального спілкування, після інсценованої або дійсної покупки або відвідування даної точки. Вивчення якості обслуговування клієнтів здійснюється не тільки за допомогою докладних анкет. Це можуть бути і аудіозаписи розмов, зареєстровані прихованим диктофоном, і фотографії. Оцінюється весь процес обслуговування клієнта в цілому: зовнішній вигляд об'єкта, час очікування допомоги персоналу, спосіб і шлях вирішення конкретного питання працівником, чистота і комфорт, результат - вдале завершення або відмова від покупки.
Пройшовши спеціальний інструктаж, навчання та відвідавши вказане місце, таємний покупець відгуки заносить в детальну анкету, оцінюючи всі сфери, які хоче перевірити керівництво фірми. Він також повинен висловити своє власне, суб'єктивна думка з даного питання, описати свої емоції та враження. Деякі таємні покупці працюють з магазинами, інші - з банками та ресторанами. У цих останніх двох секторах присутній величезна конкурентна боротьба за клієнта. І якщо він незадоволений обслуговуванням, то найчастіше не подасть скаргу, проте просто піде в інший ресторан, змінить банк, а крім того, розповість своїм друзям про всі неприємності, з якими зіткнувся. І це найпотужніший спосіб реклами (або антиреклами). Задоволений клієнт приведе друзів і родину, розчарований - може відлякати декілька десятків потенційних відвідувачів. Тому розумно налаштовані керівники компанії будуть робити все, щоб гості були щасливі. І в цьому їм допоможе таємний покупець. Відгуки, які залишають ці "секретні агенти", ретельно аналізуються керівництвом, на їх підставі робляться далекосяжні висновки. Саме тому для подібної роботи дуже важливі такі якості, як спостережливість, скрупульозність, хороша пам'ять, вміння висловлювати свої думки.
Хочете спробувати себе в такій професії, як таємний покупець? Вакансії варто шукати насамперед в агентствах, які проводять маркетингові дослідження. Саме вони не обмежуються тільки анкетами, а намагаються надати підприємствам максимально широкий спектр аналітичних послуг. Таємний покупець проводить часто приховане спостереження за обслуговуванням у різних торгових точках (магазинах, салонах, бутіках, виставкових залах), граючи типового клієнта компанії. Метою дослідження є оцінка фактичного рівня сервісу, а це означає, що людина, що проводить дослідження, не може розкрити свою фактичну роль. Іноді аудитори повинні вести запис бесіди з консультантом на диктофон, але таким чином, щоб ніхто не помітив і не здогадався про це. Таємні покупці проводять дослідження за місцем проживання або в місцях, де іноді бувають, часто при цьому керуючись власними уподобаннями, а не тільки сценарієм. Це відповідний вид додаткового заробітку для студентів, мам у декретній відпустці, фрілансерів.
На жаль, поки ще існує стереотипне думка, що метод дослідження "Mystery Shopping" є інструментом для звільнення співробітників. Однак на практиці це далеко від істини. Компанія, яка замовляє подібне дослідження, проаналізує результати і те, які слабкі місця є у підприємства і які помилки допускають співробітники. Однак найчастіше керівництво не дізнається, про кого саме з працівників залишили відгуки аудитори, тому що ця інформація не розкривається. Грамотні бізнесмени розуміють, що дешевше і швидше перенавчити і мотивувати на поліпшення наявного співробітника, ніж звільнити його і навчати нового. Таким чином, нова професія "таємний покупець" безпосередньо сприяє підвищенню стандартів обслуговування та позитивно впливає на кон'юнктуру.