Якість послуг і його показники

Оцінка якості послуг в даний час вважається одним з найважливіших елементів управління якістю обслуговування. Завдяки оцінці можна не тільки контролювати якість послуг, але й надавати базу для аналізу управління та прийняття важливих управлінських рішень. Крім того, така оцінка дозволяє налагодити зворотний зв'язок, який в свою чергу сприятиме розвитку системи.

Якість послуг регламентується міжнародним стандартом «Адміністративне управління якістю і елементи системи якості». Щоб краще розуміти суть поняття і його необхідність, слід дати визначення поняттю «послуга».

Отже, послугою називають результат взаємодії замовника і постачальника, а також результат внутрішньої діяльності постачальника з метою задоволення потреб замовника. Відзначимо, що вимоги до замовленої послуги повинні бути виражені чіткими характеристиками, які піддаються визначенню і подальшій оцінці. Процеси, які забезпечують надання даної послуги, також повинні бути виражені певними характеристиками і впливати на її виконання. Всі характеристики, як правило, мають здатність оцінюватися сервісною організацією на їх прийнятності по встановленим стандартам.

Якість послуг і контроль над ним створює сприятливі можливості для підвищення ефективності, скорочення витрат, поліпшення виконання послуги, розширення ринку. Зазвичай управління послугою та її наданням здійснюється шляхом контролю саме процесу надання послуги. Своєчасний контроль характеристик процесу допоможуть досягти і підтримувати необхідний рівень якості. Слід враховувати, що процес надання послуг може бути як суто механізованим (набір номера при телефонному дзвінку), так і персоніфікованим, наприклад, при наданні медичних або юридичних послуг.

Вище керівництво несе відповідальність за політику в галузі контролю якості і розробляє правила, що стосуються таких моментів, як:

- якість послуг-

- образ сервісної організації-

- мети забезпечення якості услуг-

- вибір підходу до досягнення цілей-

- роль співробітників компанії, які відповідальні за реалізацію даної політики.

Одна з першорядних завдань керівництва - забезпечення доступності політики в області якості. Вона повинна бути здійсненною і зрозумілою і вирішувати певні завдання. Якість послуг та його оцінка повинні бути спрямовані на:

- задоволення всіх вимог заказчіка-

- постійне підвищення якості-

- врахування потреб соціуму-

- ефективність послуг.

Показники якості послуг в обов'язковому порядку повинні забезпечувати відповідність якості послуг зарубіжного досвіду, підвищення якості, характеристику властивостей на стадіях життєвого циклу послуги.

Згідно національному стандарту всі показники діляться на кілька груп.

Перша група - показники призначення. До них відносяться показники сумісності, застосування та підприємства (наприклад, середній час очікування обслуговування замовника, матеріальна та технічна база).

Друга група - показники безпеки. Наприклад, радіаційна безпека, безпека для життя чи навколишнього середовища, вибухобезпечність і т.п.

Третя група - показники надійності. Це безвідмовність, надійність результату, збереження, довговічність, стійкість до зовнішніх чинників.

І, нарешті, в четверту групу входять показники професійного рівня співробітників, а саме рівень підготовки, знання та навички, дотримання норм, прописаних у документах, доброзичливість і уважність до замовників та ін.

Всі ці та інші показники можуть бути класифікуванні інакше, за іншими критеріями: за способом вираження, по стадії визначення, за властивостями.