Посадова інструкція офіціанта. Правила обслуговування
Ресторанний бізнес має відмінні перспективи розвитку, і в ньому спостерігається висока конкуренція. В умовах сучасного ринку послуг важливо врахувати все: інтер'єр закладу, кухню, стилістичні особливості та креативні ідеї. Проте багато в чому популярність того чи іншого закладу, а також його рентабельність залежать від роботи обслуговуючого персоналу. Саме тому варто приділити особливу увагу його підбору та навчання. На допомогу рестораторам - дана посадова інструкція. Офіціант - що це за посада, виконання яких обов'язків і наявність будь особистих якостей
Зміст
Основні особливості професії
Робота офіціанта в ресторані, кафе, пабі або будь-якому іншому закладі громадського харчування зводиться до трьох основних принципів:
- грамотна сервіровка столу;
- знання основних правил етікета;
- навички та технічні прийоми обслуговування відвідувачів.
Обов'язки офіціанта полягають не тільки в грамотній сервіровці столу, підтримці чистоти скатертин і посуду. Обслуговуючий персонал повинен добре розбиратися в меню ресторану чи кафе, знати основні компоненти і спосіб приготування тієї чи іншої страви, а також орієнтуватися в алкогольної продукції, яка зможе підкреслити смакові якості кулінарних шедеврів. Це прописано в офіційному документі, який носить назву «Посадова інструкція».
Офіціант зобов'язаний володіти і використовувати технічні навички і прийоми грамотного обслуговування відвідувачів, адже саме від якісного сервісу залежить репутація закладу та його популярність.
Спілкування з клієнтами
Це окрема категорія обов'язків, на яку варто звернути гранична увага. В першу чергу, це обумовлено тим, що саме офіціант в кафе чи ресторані є так званим сполучною ланкою між відвідувачами і рештою службами. Тобто саме цей співробітник (тільки у найскладніших випадках - адміністратор) буде вирішувати всі конфліктні ситуації, які можуть виникнути з вини кухаря, наприклад.
Тому потенційному працівнику закладу громадського харчування так важливо знати основи психології, етикету і добре розбиратися в тонкощах спілкування з людьми. Контакт з клієнтом - це не просто офіційне спілкування, яке зводиться до вибору страви та напою. Це до місця сказана жарт, доброзичлива усмішка, а також дуже тонке поєднання неформального спілкування та дотримання субординації. Варто зауважити, що знавці ресторанної справи часто характеризують свою діяльність як бізнес, заснований на особистому спілкуванні.
Функціональні обов'язки офіціанта
Існує п'ять категорій офіціантів, кожна з яких відрізняється ступенем професіоналізму співробітника, його навичками і особливостями. Основні обов'язки обслуговуючого персоналу чітко прописані в офіційному документі під назвою «Посадова інструкція». Офіціант зобов'язаний:
- підтримувати чистоту на столах, а саме своєчасно прибирати з них брудний посуд і міняти на чисту, а також стежити за станом скатертин та салфеток;
- оптимально розставляти меблі в закладі: поправляти стільці за минулими клієнтами, розсовувати столи для більш комфортного розміщення інших посетітелей;
- стежити за кількістю постійних сервірування столу: вчасно доносити спеції, сіль, зубочистки і серветки
- бути охайним, носити спецодяг, мати акуратний і доглянутий вигляд, при цьому не виділятися яскравим макіяжем і прикрасами на руках;
- своєчасно проходити медичний огляд і виконувати правила особистої гігіени;
- бути ввічливим по відношенню до відвідувачів і намагатися уникати конфліктних ситуацій. При їх виникненні запрошувати старшого офіціанта чи адміністратора.
Крім цього, прописує ще кілька рекомендацій, яким має слідувати персонал громадського харчування, посадова інструкція. Офіціант повинен брати активну участь у запланованих / незапланованих суботниках та санітарних днях, а також прагнути до вдосконалення своїх навичок і, в міру можливості, проходити курси підвищення кваліфікації.
Особливості роботи офіціанта на урочистих заходах
В першу чергу, має трохи інші функціональні обов'язки, ніж штатний працівник, такий офіціант. На банкети, корпоративні вечори, ювілеї та інші урочисті заходи запрошують осіб, які з різних причин не пройшли формальний тренінг, але бажають працювати в сфері ресторанного бізнесу. У цьому випадку офіціант на банкети повинен дивитися як на відмінну можливість демонстрації своїх навичок потенційному роботодавцю та освоєння технічних прийомів обслуговування відвідувачів.
Існує кілька видів банкетного обслуговування, починаючи від простої подачі напоїв і закусок і закінчуючи складними урочистостями з великою кількістю основних страв і закусок. Від правильної та злагодженої роботи офіціантів залежить репутація безпосередньо всього закладу, а також настрій і комфорт відвідувачів.
Офіціант-бармен
За організацію громадського харчування у закладі несе відповідальність не тільки офіціант. Правила обслуговування стосуються ще й бармена, який також повинен грамотно виконувати свої обов'язки і обслуговувати відвідувачів. Так, наприклад, бармен повинен стежити за кількістю та асортиментом спиртних напоїв, вміти готувати різноманітні коктейлі, а також володіти психологічними прийомами обслуговування гостей.
Крім того, господар барної стійки повинен стежити за станом ввіреного йому устаткування і підтримувати чистоту на своєму робочому місці.
Навчання та підбір персоналу
З одного боку, може здатися, що офіціантом може працювати будь-який бажаючий. Так, дійсно, в невеликих кафе підробляти можуть і студенти, а от для фешенебельних ресторанів з ексклюзивною кухнею доведеться підбирати кваліфікований персонал, від роботи якого багато в чому буде залежати репутація закладу та його рентабельність. Підтримувати чистоту на столиках, вчасно прибирати брудний посуд і оновлювати витратні елементи сервіровки (спеції, сіль, серветки і зубочистки), володіти психологічними прийомами, а знати особливості приготування тієї чи іншої страви, а також розбиратися в алкогольної продукції - все це має вміти, знати і встигати офіціант.
Правила обслуговування відвідувачів - це не чітко прописані інструкції. На сьогоднішній день існує величезна кількість креативних ресторанів з оригінальною концепцією ведення бізнесу. Але навіть у цьому випадку персонал повинен бути компетентним і відповідальним, щоб уникнути неприємних ситуацій на робочому місці.