Аккаунт-менеджер: посадові обов'язки. Що означає і навіщо потрібен account-manager?

Якість наданого сервісу оцінюється кожною компанією як один з показників задоволеності нею клієнтів. Звичайно, дуже складно залучити замовників, але не менш більшою роботою є їх утримання.

Обидві цих функції найчастіше виконує аккаунт-менеджер. Він є сполучною ланкою між замовником і своєю компанією. Його робота непомітна, але надзвичайно важлива для будь-якої організації, яка хоче зарекомендувати себе на ринку послуг або товарів і перетворити своє найменування в бренд. Далі ми докладніше розповімо про цю посаду.

Новий термін - це добре забутий старий

В англомовному варіанті це хитромудре словосполучення звучить як account-manager. Переклад його нам, як не дивно, вже знайомий. Так, це менеджер по роботі з клієнтами - вакансія знайома і поширена. Але все-таки деякі відмінності можна знайти. Отже, якщо ви аккаунт-менеджер, обов'язки якого роду ляжуть на ваші плечі?

Підбір кандидатів

Спеціаліст такого роду ключовим своїм заняттям може вважати створення мотиваційної бази у клієнтів компанії з метою постійної співпраці з нею. Тому найчастіше його грамотна, професійна робота може бути запорукою успіху різних заходів і проектів, а можливо, і позитивної репутації самого агентства. Людина, що претендує на таку посаду, повинен мати поруч якостей. Це такі як:

1. Комунікабельність. Здатність людини не тільки красиво і грамотно спілкуватися, але й проводити ділові переговори, заманливо пропонувати ідеї для співпраці - основа основ у цій професії!
2. Вміння себе подати. Найчастіше аккаунт-менеджер - це єдина людина, з яким контактує замовник і який для нього буде «обличчям» компанії. Так що в списку обов'язкових вимог часто можна побачити і презентабельний зовнішній вигляд.
3. Лояльність. Хороший спеціаліст по роботі з клієнтами вміє відчувати бажання і настрій свого опонента і використовувати їх у своїх цілях. Він повинен вміло поєднувати в один і побажання начальника, і вимоги замовника, не забуваючи при цьому про мету угоди.
4. Стресостійкість. Будь-який робочий процес завжди передбачає виникнення заперечень при спілкуванні або виконанні своїх професійних обов'язків в жорстких часових рамках. Будьте готові до цього!
5. Вміння працювати в команді. Часом саме ця якість допомагає виконати всі вимоги швидко і якісно.
6. Швидко перемикатися між завданнями. Буває, що один аккаунт-менеджер бере участь відразу в декількох проектах, що знаходяться на різних рівнях розробки.

Перелік обов'язків в рамках одного проекту

Отже, розглянемо ті дії, які повинен здійснювати менеджер по роботі з клієнтами.

У перелік обов'язків входить:

• погоджувати план роботи з клієнтом, вимоги обох сторін (компанія - замовник) ;
• встановлювати і розвивати міцні довгострокові партнерські відносини;
• своєчасно надавати клієнту необхідну інформацію по проекту;
• організовувати виробничий процес, починаючи з розробки плану та збору інформації і закінчуючи контролюванням роботи виконавців та інших фахівців;
• здійснювати документообіг (оформлення актів, договорів, звітів) ;
• відслідковувати своєчасність оплати виставлених рахунків, запобігати задолженності;
• вигідно презентувати клієнтові послуги компанії;
• вміти працювати з возраженіямі;
• укладати угоди в результаті позитивного проведення ділових зустрічні
• аналізувати результати співробітництва з метою виявити причини незадоволеності, претензії з боку заказчіка;
• вміти приймати оперативні заходи по їх устраненію;
• розробляти програми лояльності для клієнтів.

Список досить значний, але фахівцеві з хоча б мінімальний досвід роботи в сфері бізнесу, перераховані завдання вже не будуть здаватися нерозв'язними.

З ким співпрацює даний фахівець?

Від правильних дій аккаунт-менеджера, як уже було сказано, залежать багато бізнес-процеси в фірмі. Це обумовлено тим, що за службовим своїх обов'язків він контактує не тільки з клієнтом, але і з іншими допоміжними відділами та фахівцями. Так, наприклад, йому можуть доручити співпрацю з:

• юзабіліті-спеціалістами (у разі якщо йде мова про сайті та інших інформаційних ресурсах) ;
• копірайтерамі;
• аналітичним відділом компанії;
• SEO-фахівцями, відповідальними за просування ресурсу, бренду, послуги або товару;
• розробниками контекстної реклами.

При довгостроковому або трудомісткому проекті на плечі фахівця по роботі з клієнтською базою лягає і обов'язкове узгодження дій з цими працівниками.

Чого не можна вимагати від аккаунт-менеджера?

Потрібно відразу уточнити, що людина, що знаходиться на цій посаді, не займається продажами і не пов'язаний з ними. Його сфера діяльності - консалтинг, тобто участь у бізнес-процесах, їх контроль на різних рівнях і коректування роботи вищевказаних фахівців. Тому пред'являти претензії до цього співробітника з приводу зменшення продажів компанії або замовлень з сайту інтернет-магазину буде докорінно неправильним.

У нього зовсім інші завдання - задоволення бажань замовника і коректування роботи всіх відділів компанії відповідно до них. Тоді буде виконано і ще одна обов'язкова умова, яку стоїть перед аккаунт-менеджером, - залучення клієнтів, укладання угод для довгострокового і взаємовигідного прогресивного співробітництва. Ці два завдання, звичайно, взаємопов'язані, і знає професіонал вміє поєднувати їх найкращим чином.

Підводимо підсумки

Так, аккаунт-менеджер - робота непроста, але цікава, корисна і затребувана. Багато бізнесменів починали на цій посаді і ставали успішними, оскільки вона дає необхідні навички для ведення справ з клієнтами. Не треба думати, що вас чекає тільки офіс і сумовита паперова тяганина. Насправді, в будь-якій компанії аккаунт-менеджеру дуже рідко доводиться проводити свій робочий день в чотирьох стінах. А все завдяки тому, що ця посада передбачає високу активність.