Техніка продажів продавця-консультанта. Як підвищити особисті продажі продавцеві

Після усвідомлення роботодавцями того факту, що від рівня кваліфікації цілком і повністю залежать продажу організації і в підсумку її подальша робота, почалося стрімке зростання програм по навчанню працівників у плані професійної продажу продуктів компаній. Причому тренінг з техніки продажів для персоналу та інші типи навчань проходити можуть не тільки торгові агенти, але і прості консультанти з офісів продажів, а також менеджери різних проектів і лінійні керівники. І це зовсім не дивно, так як продавати товари та послуги можна не тільки безпосередньо в залі або спеціальному офісі, а й при переговорах, і при ділових зустрічах вищого рівня. Отже, в чому ж полягає техніка продажів продавця-консультанта, а також які етапи продажів?

Які стадії продажів існую сьогодні?

На сьогоднішній день бізнес-освіта має стійкою систематизацією стадій продажів. Отже, розглянемо етапи продажу товару для продавця-консультанта:

• приготування до продажів (реклама);
• установка контактів з клієнтом;
• визначення потреб;
• презентація товару;
• пробна угода;
• обговорення ділових пропозицій;
• завершення угоди;
• установка довгострокового співробітництва.

Не слід боятися відмови

На сьогоднішній день різного роду заперечення, конфронтація і відмінність цілей не повинні сприйматися в якості чогось незвичайного і представляє проблему. Якщо ж говорити про продажі, то тут все зовсім навпаки. Слід сказати, що тільки при зіткненні продавця з відмовою клієнта або незгодою покупця з угодою якраз і починає проявлятися техніка продажів продавця консультанта меблів та інших товарів - робота над питаннями і запереченнями і подальші переговори, що стосуються вартості.

Професіоналізм продавця-консультанта виявляється в тому, як саме він вміє здійснювати проведення переговорів після того, як отримав відмову при першому реченні покупки, тому його арсенал завжди повинен володіти рядом технік, які необхідні саме для подальшого проведення переговорів з покупцем. Різноманітність всіх технік грунтується на основному принципі ведення комерційних переговорів. Він полягає у відсутності протиріч з боку продавця. При прямому протистоянні з клієнтом може бути зроблений єдиний правильний, на його думку, крок - просто припинити переговори, розвернутися і піти. Залежно від успішності встановлення контакту з покупцем і залежатиме бажання клієнта на подальшу співпрацю з компанією, його готовність дати продавцю потрібну інформацію на майбутніх етапах продажу, а також його лояльність до фірми загалом. Тому при здійсненні комерційних переговорів при неминучому виникненні протиріч продавець не повинен тиснути на покупця, так як це дуже погано відіб'ється на результатах продажу, тому що клієнт стане внутрішньо «захищатися».

Робота з важливими питаннями

На сьогоднішній день усталилася думка, що продавець обов'язково повинен бути активним, енергійним, здатним переконати хоч когось і хоч у чомусь. Але як показує практика, найрезультативнішими продавцями є ті, хто вміє слухати. Техніка продажів продавця-консультанта полягає в тому, що їм задаються навідні запитання, а також вони дають можливість співрозмовнику говорити все, що йому потрібно. Ще при визначенні потреб продавець повинен обов'язково ставити такі питання, які допоможуть йому визначити дійсні потреби клієнта і в той же самий час дозволять відчувати себе дійсно значущим, і тоді він перейде у більш комфортний стан. Саме так повинен поводитися продавець-консультант. Техніка роботи полягає у тому, щоб клієнт залишився задоволений.

Вживаними питаннями і своєю поведінкою консультанту слід демонструвати таку позицію, щоб клієнт розумів, що йому дійсно потрібно дізнатися, наскільки пропоновані товари та послуги задовольняють потреби.

Щоб це зробити, продавець повинен з'ясувати, що потенційному покупцеві дійсно потрібно від товару. Зайняти позицію простого консультанта в даному випадку буде найбільш доречно, так як клієнтам іноді дуже складно сказати, що їм насправді необхідно, так як вони самі не завжди чітко уявляють свої бажання.

Чого бояться клієнти?

Через те, що потенційний покупець і сам неточно уявляє, що йому потрібно, в підсвідомості у нього розвивається прагнення оборонятися при переговорах з продавцем. Останній завжди повинен бути готовий до спілкування з таким клієнтом. Обов'язково потрібно віддавати собі звіт в тому, що покупцем зайнята така позиція зовсім не внаслідок складного характеру або не тому, що йому не подобається особу продавця. В основу такої закритої позиції закладені звичайні страхи клієнта:

• він не впевнений, що його вибір дійсно правильний;
• клієнт боїться заплатити зайве, зробивши вибір на користь товару з великою націнкою;
• він не знає, за якими критеріями насправді оцінюється товар і весь асортимент;
• він боїться обману з боку досвідченого продавця;
• він не хоче зустрітися з зарозумілим і грубим консультантом;
• йому не хочеться потрапити в незручне становище, показавши свою некомпетентність у властивості товару.

І якщо хоч одне з його найгірших побоювань стане хоч трохи виправдовуватися, то він відразу ж піде. Методи продажу, техніка продажів - все повинно бути спрямоване на те, щоб викорінити страхи клієнта на даному етапі і ретельно відпрацювати всі заперечення.

Робота з виникаючими запереченнями

Взагалі комерційні переговори можна вважати розпочатими тоді, коли продавець зіткнеться з першим запереченням. При такому типі переговорів це сама природна форма поведінки покупця. Для кваліфікованого консультанта будь-яке заперечення є сигналом до того, що у клієнта недостатньо інформації. Для продає заперечення покупця є цінним джерелом інформації. Техніка продажів продавця-консультанта також спрямована на те, що на підставі заперечень їм завжди буде робитися висновок про необхідний товар для клієнта, і він постарається зробити все, щоб невизначеність була знята.

Початківці ж продавці дуже часто приймають заперечення як негатив клієнта особисто в їх сторону, що викликає негативну реакцію. При усвідомленому, обдуманому проведенні бесіди продавцем ситуація завжди буде залишатися під контролем, і він ніяк не відреагує на заперечення потенційного покупця, а просто буде з ними працювати.

Робота повинна починатися з простого компліменту. Це має виражатися зацікавленістю думкою клієнта і у відповіді на це заперечення. Дуже часто таку техніку іменують «приєднанням до заперечення», яка вибудовується за принципом «айкідо». Приміром, у відповідь на заперечення клієнта про те, що монітори становлять небезпеку для здоров'я, можна сказати, що дійсно є така думка, але монітори зараз збираються за спеціальною технологією із захисним шаром, що повністю робить їх безпечними. У такій ситуації продавець як би приєднується до заперечення, створює взаєморозуміння з клієнтом, демонструє, що у них набагато більше спільного, ніж розбіжностей. Для того щоб підсилити «ефект згоди», перед тим як відповісти на заперечення, слід додати: «Добре, що ви сказали про це», «Я вас розумію», і так далі. Так продавець дає зрозуміти клієнтові, що йому дійсно важливо його думка, і воно має право на існування.

Рівень підготовки продавця-консультанта визначається також і тим, що він вміє підлаштовуватися під кожного окремого покупця.

За допомогою стверджувальних висловлювань продавцем забезпечується безконфліктне переведення переговорів на стадію співпраці. Це досягається за допомогою згоди з діючими запереченнями і подальшим розвитком думок, що містяться у запереченні: «Ви дійсно праві в тому, що говорите про високу вартість даної машини. Але за рахунок таких витрат ви отримаєте масу додаткових переваг, про які слід також поговорити ».

Дуже часто у запереченнях містяться непрямі вказівки на гідності комерційної пропозиції. Продавець повинен з негативу зробити позитив, звернути увагу на хороші параметри товарів або послуг.

«На ваш товар підозріло низька вартість, крім того, ви ще новенькі в даному бізнесі», - може сказати клієнт. І йому можна відповісти, що саме за рахунок недовгого існування компанія змушена дотримуватися конкурентоспроможних цін.

Найголовніше заспокоювати покупця, пропонувати йому, а не сперечатися, намагатися просто поговорити і розвіяти всі його страхи.

Справжні заперечення

Дійсні заперечення клієнта дуже часто маскуються за несуттєвими застереженнями, тому що дуже часто він і сам не усвідомлює, які справжні мотиви, які їм рухають. Тому для виходу на реальні, а не уявні перешкоди, які стоятимуть на шляху у продавця, слід спочатку розговорити клієнта і зрозуміти, чому він не хоче здійснювати покупку.

Яким чином продавець повинен пробитися через помилкове заперечення до істинного?

У даній ситуації може відмінно спрацювати техніка під назвою «припустимо». Користується їй продавець на всі заперечення клієнта задає такі питання, які спрямовані на те, щоб прибрати всі відмовки: «За відсутності фінансових обмежень, як би ви вчинили?», «Якби у вас такої проблеми не було, то ви б зробили операцію? ». Якщо і тоді у клієнта будуть з'являтися заперечення, то можна повторювати запитання. Саме останнє заперечення і буде істинним.

Помилкові заперечення

У цей же самий час не варто залишати без уваги й інші заперечення клієнта, навіть якщо продавцеві видно, що вони свідомо помилкові. При цьому якщо покупцем було висловлено кілька заперечень, то відповідати спочатку слід на найпростіше з усіх.

Обговорення вартості

Критичним моментом при комерційних переговорах є реакція клієнта на вартість, яка оголошена продавцем. Є деякий ряд технік, які дають можливість зробити дану вартість обгрунтованою.

Техніка під назвою «бутерброд» полягає в тому, що при переговорах ціна поміщається як би між двома «шарами», в кожному з яких укладена незаперечна користь для клієнта. Користуючись даною технікою, необхідно прагнути до того, щоб переговори закінчилися і почалися вказівками на вигоду і користь, а не на прості цифри.

При використанні техніки «порівняння» продавцем співвідноситься вартість продукту з його користю, яка буде принесена їм клієнту: «Якщо ви подумаєте, скільки ви зможете з цим товаром за рік заощадити грошей ...», «Подумайте, яка вам буде від цього користь».

Технікою «розподілу» передбачається розшифровка вартості за рахунок розкладання на невеликі складові. Таким чином, можна розділити витрати на куплений товар на кількість років, протягом яких його планується використовувати, і потім порахувати витрати на місяць його застосування.

Як управляти голосом?

Всі ми знаємо, що в залежності від голосу людини можна давати оцінку з 80-відсотковою ймовірністю віком, характеру, поточному емоційному і фізичному стану. За вимовою слів співрозмовником може бути зроблений висновок про те, звідки родом, яке має освіту і загальний рівень розвитку мовець.

Техніка продажів продавця-консультанта з високим рівнем кваліфікації повинна мати відпрацьований навик по установці емоційного контакту з покупцем за рахунок голосового настрою другого. У буденному житті власний голос людьми інтуїтивно підлаштовується під голос співрозмовника, особливо тоді, коли хочуть від нього чогось добитися. Професіоналізм продавця проявляється також у усвідомленому управлінні своїм голосом та інтонацією залежно від особистості кожного клієнта, поставлених цілей, етапів продажів.

Консультант обов'язково повинен бути «на одній хвилі» з покупцем і допомагати йому з вибором товару, користуючись своїм багажем знань про якості товарів або послуг. Якщо він зуміє подружитися з покупцем, то тоді він отримає постійного покупця.

На закінчення можна сказати, що при виникненні питання про те, як підвищити особисті продажі продавцеві, можна сміливо сказати, що слід використовувати всі вищенаведені поради і прагнути до більшого.