Навіщо використовувати індивідуальний підхід до кожного клієнта?

Вже давно минули часи, коли в Радянському Союзі був дефіцит товарів і послуг, стояли великі черги в магазинах і офісах. Сьогодні на полицях будь-яких прилавків красуються найрізноманітніші товари у великих кількостях. Також різні організації намагаються розширювати перелік своїх послуг. Загалом, сучасний ринок можна охарактеризувати як рясний за пропозицією продукції і убогий по споживчому попиту.

Як залучити ще більше клієнтів?

Як діяти при такій ситуації на ринках? Потрібно шукати нові способи залучення клієнтів, а також методи для того, щоб споживачі залишалися вашими й не йшли до конкурентів.

Одним з таких способів є індивідуальний підхід до кожного клієнта. У сфері обслуговування на сучасному етапі розвитку бізнес-послуг такий метод залучення й утримання покупців є ключовим. Менеджер по роботі з клієнтами просто зобов'язаний вміти ефективно його використовувати, якщо хоче бути успішним.

Росте рівень конкуренції і запитів споживачів

Значущість цього підходу збільшується завдяки зростанню рівня конкуренції, коли продавці на ринку пропонують одні й ті ж продукти по майже однаковою ціною. Але при цьому кожного продавця буде яскраво характеризувати рівень сервісу, тобто те, на якому рівні буде обслужений клієнт.

Повернетеся ви в той магазин, де вам грублять? Швидше за все, ні - ви знайдете інший, нехай навіть і ціна буде трохи вище, але при здійсненні там покупок з вами будуть ввічливі і стануть називати по імені.

Потрібно бути ввічливим і знати своїх клієнтів

До речі, з приводу такого звернення до відвідувачів. Вже давно доведено факт, що якщо людину називати по імені, то він стає набагато більш лояльним, ніж якщо просто звертатися до нього на «ви» або «ти». У всіх успішних організаціях, які працюють з відвідувачами, проводиться практика навчання персоналу тому, як правильно спілкуватися з людьми. Індивідуальний підхід до кожного клієнта дуже важливий при спілкуванні з ним.

Обов'язковим пунктом такого навчання буде вироблення навичок у співробітників, які будуть сприяти наверненню до споживачів їхніх послуг по імені або імені-по батькові.

Крім цього, персонал вчать тому, щоб він формував зі своїми партнерами тісні відносини, які будуть сприяти тривалому співробітництву. Індивідуальний підхід до кожного клієнта дозволяє налагодити з людиною саме такі стосунки. Часи, коли потік відвідувачів був величезний і можна було не намагатися утримати тієї чи іншої людини, так як завтра йому на зміну прийшло б ще троє, пройшли після світової економічної кризи в 2008 році. Саме тому побудувати з клієнтом довгострокові відносини в сучасному бізнесі є просто необхідним завданням для виживання.

Потрібно побудувати тривалі відносини з партнерами

Для формування таких взаємин необхідно знати трохи більше, ніж просто ім'я або по батькові клієнта. Потрібна додаткова інформація. Якщо розглядати магазини, то найчастіше лунають різні знижкові або дисконтні карти. Аналізуючи покупки клієнтів, магазини можуть робити висновки про те, яка продукція переважніше для відвідувача. Останній крок - це повідомити покупця, коли буде цікава пропозиція за таким товаром. І все, справу зроблено. Можна бути практично впевненим, що він прийде і зробить покупку.

Якщо говорити про індивідуальний підхід до кожного клієнта в банку, то справи йдуть таким чином. У всіх менеджерів із продажу встановлена спеціальна програма, в яку вони час від часу заносять якусь допоміжну інформацію про своїх відвідувачів. Після того як накопичилося достатньо таких даних, менеджер по роботі з клієнтами розуміє, чим займається людина, які в нього інтереси, а також які продукти банку актуальні для пропозиції.

Удержите покупця

Крім того, не останнім аргументом на користь того, щоб застосовувати індивідуальний підхід до кожного клієнта, буде той факт, що тільки так можна зацікавити покупця. Тоді він повернеться в магазин знову. Простий принцип - поговори з відвідувачем і вияви його потреби. Здається, що подякувати людини за покупку і користування послугами вашого магазину - така дрібниця, що його можна опустити в розмові. Так думати не можна, це велика помилка. Після того як клієнт що-небудь придбав, необхідно привітати його з гарною покупкою, сказати, що вам дуже приємно співпрацювати з ним. Це залишить в пам'яті у людини про вас позитивні враження.

Такий метод дійсно працює. Індивідуальний підхід до кожного клієнта дозволяє збільшити продажі шляхом підвищення його лояльності до фірми або компанії. Люди люблять, коли з ними розмовляють і проявляють інтерес до їх проблем. Зрештою, на підсвідомому рівні вони бажають, щоб їм співчували і допомагали переживати проблеми.

Лояльний клієнт розповість про вас своїм знайомим

Завжди потрібно пам'ятати про те, що один лояльний споживач розповість про те, що його добре обслужили, декільком друзям. Для поліпшення відношення відвідувачів до вашої організації, використовуйте індивідуальний підхід до кожного клієнта. Слоган для менеджерів можна запропонувати наступний: «Сьогодні - обслуговування на вищому рівні, а завтра - приріст числа активних клієнтів».

Не забувайте, що розлючений чоловік, який незадоволений сервісом, розповість про ньому не менше, ніж десяти чоловік - саме так і відбувається, за твердженням психологів.